"É dessa massa que nós somos feitos: metade indiferença, metade ruindade". A frase é de um dos personagens do livro "Ensaio sobre a cegueira", do escritor português José Saramago, prêmio Nobel de literatura e um dos meus autores preferidos.
Acabei de tentar resolver um problema com a operadora do meu celular, a TIM.
Impossível.
Era a quarta ligação do dia, depois de três tentativas frustradas, nas quais três diferentes atendentes desligaram sem se despedir. Não sem antes, claro, me pedirem o tradicional "um momento que vou olhar meu sistema" e me deixarem pendurada mais de 10 minutos. A última pessoa que me atendeu pelo menos teve a ombridade de justificar a inoperência do tal sistema e pediu para eu ligar novamente em 1 hora. Detalhe: já passava da meia-noite.
A frase da autoria do Saramago veio-me imediatamente. Se não da massa de indiferença e maldade, do que os Call Centers são feitos? Quando dizemos aos ooperadores sádicos do outro lado da linha que eles parecem robôs, quanto engano estamos cometendo! Humanos. Demasiadamente humanos são os funcionários dos serviços de atendimentos telefônico e seus gestores, que optaram por reduzir o custo, pagando salários injustos, favorecendo a rotatividade e a mão de obra desqualificada.
Existe solução para isso? Eu vislumbro o dia em que faremos não mais as inócuas passeatas pela paz, mas sim manifestações populares de massa contra o advento do call center, especialmente os de companhias de telefonia. Somente no dia que nos rebelarmos contra a inoperância da relação empresa-cliente via call center poderemos ser uma nação.
Está tudo errado. O tempo de espera, a linguagem usada, as informações díspares, a falta de conhecimento sobre o assunto, a total ausência de quem tenha alçada para resolver os problemas, enfim. Os serviços de atendimento a clientes no Brasil são, a meu ver, a pior instituição a qual um cidadão precisa recorrer. Nem o INSS, com suas filas e corrupção, é tão ruim, pelo simples fato de que , do INSS, não se espera nada de bom mesmo.
Já de empresas que oferecem o supra-sumo da tecnologia, coisas como aparelhos de celular acionados por voz e sistema GPS, como esperar o tratamento de idiota que os operadores nos concedem?
Ainda faço uma matéria sobre isso...Bem, meu problema não foi resolvido e este blog nem tem repercussão...pena que eu não sou a Cora Rónai...(tentei achar o link de uma recente crônica da jornalista sobre suas agruras com o call center da Oi. Ficarei devendo...)
2 comentários:
Gostei e estarei na primeira fila desta passeata! Bjs Antony
Realmente, call center é uma das piores demonstrações do que homens e empresas são capazes de fazer.
Mas li a frase do Saramago no livro há poucos dias também e não gostei, não. Nesse ponto, sou mais otimista. O dia em que acreditar de verdade nessa frase, desisto de tudo e me atiro da janela aqui de casa (tirando a redinha antes).
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